Veja como colher e analisar o feedback de seus clientes para melhorar a experiência na sua empresa

AnÁlise De Feedback De Clientes Veja Esta Forma De Fazer Blog 2 - Contabilidade.net

Dar atenção ao feedback do cliente é fundamental para a empresa se desenvolver e evoluir. Entenda por que é tão importante

O feedback de clientes é uma ferramenta fundamental para melhorar o relacionamento dos contadores com esses clientes.

E essa relação precisa se pautar sempre no respeito e na confiança.

Afinal, é o contador o profissional responsável por controlar todas as informações contábeis e financeiras da organização.

E esses números são a base das maiores decisões tomadas pelos gestores — todas as tomadas de decisões objetivam o aumento da lucratividade e o desenvolvimento da empresa.

Qualquer ruído ou falha na comunicação pode trazer problemas para essa relação. Por isso, o contador deve estar atento e pronto para melhorar essa relação.

Daí, a importância do feedback de clientes. E, para ajudar neste processo e entender como ele funciona, leia atentamente este artigo.

Qual a importância do feedback de clientes?

O feedback de clientes é um instrumento fundamental a fim de que a empresa busque melhorar seu desempenho e otimizar seus processos.

Usar indicadores e acompanhar métricas é muito importante. Mas, para melhorar a experiência que os clientes podem ter com seu escritório, é preciso mais que isso, é necessário ouvi-los.

Afinal, nada melhor que aquele que utiliza o serviço para dizer o que é bom e o que precisa ser melhorado.

O feedback pode ser tanto positivo quanto negativo…

O positivo é aquele que se refere ao resultado de uma experiência agradável, e ele tende a gerar a fidelização. Já o feedback negativo podem causar um impacto na captação de novos clientes, já que os clientes que tiveram experiências negativas podem realizar uma má divulgação do escritório.

Esses feedbacks de clientes podem ser fornecidos de forma espontânea, solicitada ou ainda observados por meio do comportamento do cliente.

Contudo, independentemente da forma que ele chegue, a empresa não pode apenas ouvir, ela precisa agir, principalmente quando o feedback aponta erros no processo de prestação de serviços.

Leia mais sobre o assunto no material abaixo:

Como coletar os feedbacks de clientes?

Há muitas maneiras de coletar feedback de clientes, porém é necessário identificar quais delas atendem às necessidades de escritório, alinhadas ao perfil da cartela de clientes.

Acompanhar a movimentação do tráfego na página do escritório

Acompanhar a quantidade de acessos é uma maneira simples e silenciosa, mas nem por isso ela deixa de ser eficiente.

Por meio dessa ferramenta, pode-se identificar quais seções são menos ou mais visitadas.

Ainda é possível saber se a página realmente é um bom instrumento de captação de clientes ou se os clientes preferem outros canais de comunicação.

Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma forma muito utilizada por escritórios de contabilidade, pois é simples.

A coleta é feita de forma eficaz, sem utilização de muitos recursos e, ao mesmo tempo, não exige muito dos clientes.

O questionário pode ser enviado diretamente pelo e-mail por meio de um arquivo ou um link para plataformas específicas, como o Google Docs e outros existentes no mercado.

Faça perguntas sobre o serviço de atendimento ao cliente, sobre a prestação de serviços e não deixe de dar espaço para o cliente falar de forma livre.

Redes sociais

Os feedbacks de clientes, principalmente os negativos, são muito comuns em redes sociais.

Isso porque o cliente sabe que a rede social tem o impacto maior na imagem da marca e, por isso, as empresas têm mais empenho para resolvê-las de forma mais rápida.

E isso é verdade, uma reclamação no Facebook terá um grande alcance e pode prejudicar muito a qualquer empresa.

Sendo assim, o escritório precisa ficar atento às menções dos usuários em seus perfis nas redes sociais.

Às vezes, uma reclamação simples, como a falta de resposta a um e-mail ou telefonema, pode impactar a decisão de outros futuros clientes de buscar a ajuda da empresa.

Aplicativos de mensagens

Aplicativos de conversas, como WhatsApp e Telegram, são utilizados pela maioria dos brasileiros.

Ele pode ser um excelente canal de comunicação com seus clientes e, desse modo, identificar o que eles pensam sobre os serviços prestados pelo escritório.

Utilizar um chatbot pode ajudar na eficácia e agilidade dessa comunicação, pois podem ser incorporados ao perfil dos aplicativos de mensagens ou no Direct de outras redes sociais.

Afinal, as pessoas ficam mais à vontade para responder bate-papos informais a longos e complexos formulários.

Eles podem coletar informações 24 horas por dia, tornando o processo mais ágil para organização e mais atrativo para o público.

Como analisar feedback de clientes?

O feedback de clientes não pode ser apenas coletado, ele deve ser analisado. Feedback sem ação não serve para nada.

Depois da coleta de informações, a empresa deve analisar tudo aquilo que foi coletado, seja positivo ou negativo. 

A análise dessas opiniões deve ser realizada sempre pensando nos objetivos que a empresa desejava atingir.

Analise se essas opiniões corroboram para tudo que empresa deseja, seja vendas, engajamento, faturamento e atendimento de excelência.

O cliente oferece seu depoimento, geralmente, de maneira bem direta e bem clara. E dele a empresa deve extrair os insights essenciais para uma ação correta.

Portanto, todos os dados devem ser analisados com cuidado e transformados em um importante plano de ação.

Inclusive, não adianta realizar isso sem algum tipo de periodicidade e disciplina. Essa ferramenta deve ser contínua, ou seja, a empresa precisa incorporar na sua rotina o feedback de clientes.

Portanto, é necessário determinar quando os dados obtidos serão avaliados e transformados nesse plano de ação.

Tenha a Contabilidade.net auxiliando com os feedbacks recebidos

O feedback de clientes é uma ferramenta que ajuda a empresa a se desenvolver e melhorar todo o seu processo.

Por isso, ele merece toda a atenção por parte da empresa e não deve ser negligenciado.

Afinal, a opinião de quem utiliza os produtos e serviços da empresa é a certeza de que a empresa está ou não no caminho correto.

E, para ajudar nesses e outros processos importantes, a empresa precisa contar com apoio de uma assessoria e consultoria de gestão.

A Contabilidade.net tem uma equipe preparada para dar todo o apoio gerencial à empresa e permitir um desenvolvimento contínuo.

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